发表评论 今年上海的高温天来得又急又狠，把还在庆幸今夏不算热的上海人“烤”了个措手不及，一方面猛然刺激了空调销售，另一方面也暴露出很多空调的售后问题。一时间，媒体上经�？吹较颜叨钥盏鞒痰耐端撸骸靶侣虻目盏髟趺淳筒恢评洌俊薄叭认叩缁白芤泊虿煌�！”“修了空调却没修好！”……在不少消费者的眼里，空调厂家似乎是“心忧炭贱愿天寒”的心态，这样的高温天应该是他们最“乐”的时候。但事实上，高温天是对厂家售后服务的最严峻考验。
为什么在高温天空调会有很多问题爆发出来？空调厂家又在高温天里采取了什么措施？笔者接连采访了格力、海尔、美的、日立、海信等用户使用最普遍的几个空调品牌的售后负责人士，获知不少空调会出现的常见问题和解决方法，也了解到他们的许多辛苦和无奈。
高温令空调问题集中爆发
谈到今年高温天售后服务的特点，美的空调负责售后的吴先生用两句话来概括：“数量大”和“比较集中”。往年的夏天基本都从6月20日左右开始逐渐升温，而今年的高温天一直推迟到7月4日，却来了个突然爆发，气温猛然飙升到近39℃，上千万上海居民几乎都是同时从这天开始翻出了空调�？仄�。因此也就是从这一天开始，各个空调厂家的热线电话几乎都被打爆。海信空调服务部经理熊先生说，在7月4日之前，一天上门服务量总共也就200个左右，高温天一到就接近300个。格力空调负责售后的李先生也承认，热线电话的单天咨询量增加了30%以上。
如此大数量的咨询电话，反映最多的问题是什么呢？——空调不够制冷。特别是到了下午最热的时候，这个问题更为集中。那么是不是空调出了毛病才导致不够冷呢？事实上在高温天所有空调都可能会有这种现象。海信熊先生解释说，有些用户可能是因为空调长时间没有清洗保养，里面灰尘太大影响制冷效果，更多是因为空调外机在室外暴晒或被阳光直射，影响了制冷效果。美的吴先生告诉笔者，空调工作的原理就是从室内吸热，再到室外释放的过程，外界温度过高肯定会令换热难度加大。格力李先生也说，大多数空调的正常工作温度都应在43℃以下，在高温天里，特别是下午，空调外机很可能已经超过43℃，大大增加了空调的做功负荷，势必要影响到制冷效果。遇到这种情况不要着急，也不要把温度开得太低，待傍晚室外温度降下来，空调自然会恢复正常。
还有一些问题则多为新机用户反映出来的，比如空调漏水，这多为排水不畅造成的，很有可能是排水通道不够水平�；褂幸恍┯没Х从巢换崾褂靡？仄�，不会设置操作等等，这些问题不但接线员要耐心解释，有时还要上门指导。
升温前应及时自检保养
造成空调问题的集中爆发，和很多上海人使用空调的习惯有关：不热得受不了就不开空调。因此很多问题都要等到高温天开始使用那天才发现。特别是在五、六月新装空调的用户，安装好之后却一直没有使用过，因此一些安装上的问题也要等到高温天才暴露出来。比如排水通道问题和�？仄鞯氖褂梦侍獾鹊�，完全可以在买来后就能及时发现。日立客服部长姚先生建议新装机用户应在购买后试机一周。
海尔空调负责售后的王经理告诉笔者，为了倡导消费者在淡季自检，海尔在4、5、6三个月对上海1万多户海尔空调用户进行了“免费体检”，不但对空调进行了免费清洗和保养，还进行了出风温度、压力测试等性能检测，及时发现问题并加以修复，大大减少了高温天时的维修压力。海信也在4月下旬到5月之间提前走访了2万户用户，提供免费清洗保养。
消费者火气和温度成正比
每逢高温天，人们的心情本来就容易烦躁，如果再加上空调不能正常使用，用户往往会心急如焚，希望可以立即得到解决。在这样大的维修需求面前，各个品牌均提出24小时响应的承诺，即保证一天之内上门查看情况。如果需要更换配件，维修人员随身携带的常用配件里有的话，自然皆大欢喜，如果没有，就只能先回去准备相关配件，再安排第二次上门。出现这样的情况，一些用户因为已经热得受不了，常常忍不住“翻矛枪”，不断拨打投诉电话。面对这种情况，空调厂家都表示非常理解消费者的心情。海信就尽量保证在3天内解决用户的问题，如果超3天，就会发出预警，跟踪服务情况；如果超过5天还未解决，将由主管亲自过问。
还有一些问题并不是由空调本身造成的，比如一些地区电压偏低，特别是用电过多负荷太大的情况下，导致空调不能正常使用，对这样的问题空调厂家也是无能为力，但是个别消费者的工作很难做通，最后只能为他们退机。
还有不少“火气”出现在“超�；鄙�，这些已过保修期的机器因为涉及到收费问题，不能被一些用户所接受，修理之后拒绝付费。面对这样的问题，厂家的心情只能用无奈来形容。除了在事后尽力沟通，事先的工作也很重要。日立的姚先生就介绍说，他们一直在研究如何把服务做得更好，让用户愿意付这个钱。他们还会将服务项目提前告知，收费明码标价，争取他们的认可后再维修，尽量减少这种纠纷。他还举了一个例子，有一个超保用户在空调出现故障时，去找一个社会修理部维修，被告知压缩机坏了，索价近2000元。后来用户还是联系了厂家，维修人员上门后发现压缩机根本没坏，仅花几百元调整一下就正常使用了。
海尔王经理也谈到，面对这样的问题要综合考虑，比如一次他遇到一个超保用户是对80多岁的老夫妻，生活很拮据，面对这样的弱势群体，他们在维修费上都会适当给予减免。
为售后空调厂商竭尽全力
在这样的高温天里，空调厂家面对最大的压力就是人力。热线电话的客服人员、安装人员、维修人员，样样都需要大量人手。为了应付这种突发情况，几乎这些厂家都提前数月就做好了准备，紧急调剂人力物力，保证服务质量。即便这样，由于今年高温天是突然爆发，使需求较为集中，家家的客服电话都24小时响个不停，维修人员的工作量也是平时的两倍，而完成这些工作都是在35℃以上的高温天里，辛苦自不必说。
说起感触的事情，格力李先生感慨说，“空巢”的老年人打过来的电话特别多，他们在理解能力和操作能力上都有一定的困难，更需要关心和帮助。曾有一位独居的老人一天之内让维修人员三次上门，仅仅是反复教她如何使用遥控器。后来为另一位老人上门指导使用时，他特意找来这位老人的邻居，并教会这个年轻人使用，希望他能多多帮助这位老人。海尔的王先生遇到的事是，一所医院的空调坏了，他们赶到时，发现病人们都热得不行，全摇着扇子，而这台空调偏偏是配件坏了，没办法当场修好，他们马上决定直接先为医院换上一台新空调使用。
售后服务人员的辛苦可以说出很多，格力李先生曾连续一个星期住在办公室，困了就在桌子上趴一会儿。海尔的售后人员也每天工作都在15个小时以上，王先生每晚都要给所有网点一一打电话过去，确认每一个工人都平安回来，了解当天的工作情况，再分配安排好第二天的工作，才算结束这一天的工作。
这周因为台风，气温有所下降，让这些空调售后服务人员略微得以休息和调整，接下来将持续更长时间的高温天气，他们还要开始新一轮的战斗。(丁昕芳)
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