- 售后服务成家电下乡最大软肋
2009年7月至2010年2月,中国质量万里行促进会一场历时8个月、跨越10多个省(区、市)的家电下乡企业行为比对调查活动,日前正式画上句号。这次调查针对浙江、河南、河北、广东、广西、四川、北京、天津、山东、辽宁等省(区、市)家电下乡产品能效标识、铭牌、落实“三包”规定及售后服务承诺等展开了明察暗访。
3月14日,中国质量万里行促进会在“3·15中国质量消费维权论坛”上,向社会公布了《2009年家电下乡企业行为比对情况调查》。调查显示,服务成了家电下乡最大软肋,个别产品价格不低、可选品种少、一些企业售后服务不到位,影响了农民购买积极性。少数小品牌企业将产品超出中标省份销售,致使安装、调试、检修及出现故障时,问题难以解决。
明察加暗访合格八成多
为了解家电下乡企业的“三包”落实及售后服务承诺情况,中国质量万里行促进会对河南10个县(市)、浙江36个县(市)、四川绵阳、北京昌平等地家电下乡中标企业,进行了明察暗访。调查累计涉及中标企业312家,8个行业,214个品牌,暗访总体合格率约为83%。
此次调查显示,大多数品牌企业服务有标准,更加人性化。如海尔、格力、康佳、美的、格兰仕、美菱、新飞、澳柯玛、西门子、海信、小天鹅、松下、A·O史密斯等品牌售后服务网络,设有24小时热线,有的还建立了全国呼叫中心。长虹集团更是在汶川地震重灾区北川县,实施了服务网络100%全覆盖。
在接到用户报修时,品牌企业一般都能认真记录故障情况,按《家电下乡操作细则》及时上门服务。如美的、厦华、三星等品牌企业售后服务网络,能快捷地解决用户提出的问题。
企业售伪劣农民很受伤
调查发现,虽然大企业用户满意度较高,但个别企业将不合格产品挂贴“家电下乡中标品牌”,冒充下乡,损害消费者权益的现象也时有发生。
国务院有关部门要求,下乡家电能效等级必须在3级以上,也有少数厂家将4级、5级产品下乡。少数商家乘机将库存低能效产品低价甩卖,向购买人返利,谎称“国家补贴”。
少数小品牌企业将产品超出中标省份销售,而非中标省份售后服务滞后,致使安装、调试、检修及出现故障时,一些农民不知找谁解决问题,挫伤了购买积极性。
中国质量万里行促进会建议,有关部门应加强对家电下乡政策的宣传,加强对家电下乡标识的监管,完善有关法规,严厉查处制售假冒伪劣违法行为。企业应不断推出技术创新、品种多样的产品,适应农村消费需求。
维修网点远用户投诉多
调查还表明,由于农村的分散性和地域的广阔性,农民购买的家电产品一旦出现质量问题,往往需要返回远离农村的城市销售网络解决,导致投诉纠纷增多。
据统计,被访的月兔空调,三林、史麦斯、威王热水器,灿坤微波炉,恒基、科诺手机,万宝、索伊、星星冰箱,宝尔马、飞龙、天路、小燕子洗衣机,捷联电视,共计150个售后服务网络,就有58个服务电话无人接听,占39%。
另据对四川绵阳、河北保定、北京昌平等地接受过维修的100个农户调查,有17户不满意,认为维修网点远、配件价格高和服务人员素质差。
承诺难兑现诚信待建立
调查发现,当用户需求紧急时,个别企业不愿上门服务,以种种理由推脱。一些企业长时间不能供货,出了问题退换难。同时,异地服务渠道不畅,责任落实不到位。
此外,一些售后服务工作人员业务不熟,素质有待提高。抽查1000名企业售后服务人员发现,有231人业务不熟,对国家“三包”规定和服务承诺不清。例如,手机“三包”规定:“送修的移动电话机主机在7日内不能修好的,修理者应当免费给消费者提供备用机”,而一些企业难落实。
中国质量万里行促进会有关负责人介绍说,我国农村人口数量远大于城市,农村家庭数约2.3亿户,庞大的消费群体是市场后续增长的基础,潜力巨大。因此,家电下乡企业应尽快建立范围更广的售后服务质量诚信体系；相关部门应加快推进有关下乡产品售后服务标准化建设,健全服务标准体系。现有《部分商品修理更换退货责任规定》(“三包”规定)及《工业产品售后服务》等国家标准是多年前制定的,很多消费者建议应尽快组织修订完善。
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